CRM Nedir?

CRM’in açılımı “customer relationship management” olmakla beraber Türkçe tam karşılığı “müşteri ilişkileri yönetimi”dir. Şirketler sıklıkla planlama, otomasyon, satış senkronizasyonu, pazarlama, müşteri servisi ve teknik destek için CRM yazılımı uygulamalarını kullanırlar.

CRM çözümleri, şirketlere müşterilerin istediği ürünler ve servisler ile ilgili müşteri verilerine ulaşılabilmesini, daha iyi müşteri hizmeti sağlanabilmesini, daha etkin yüksek ve çapraz satış yapılabilmesini, anlaşmaların kapatılmasını, mevcut müşterinin elde tutulmasını ve onların daha iyi anlaşılmasını sağlar.

Birçok CRM uygulaması aşağıdaki yeteneklere sahiptir:

Satış Destek Otomasyonu(SFA):

Satış süreçlerini, fırsat yönetimini, sipariş ve maliyet yönetimini, satış tahminlerini, sipariş yönetimini, memnuniyet ve teşvik yönetimini entegre ve otomatize eder.

Pazarlama Otomasyonu:

Bu yazılım kampanyalar ve e-mail yönetimi, raporlama ve analiz öncülüğü, web site arama motoru optimizasyonu, sayfa çıkarma ve form yaratma yetenekleri sayesinde tüm pazarlama süreçlerini otomatize eder.

Müşteri destek ve servis:

Bu yetenekler vaka ve marka yönetimi, müşteri portallarını, zaman takibi ve bilgi yönetimini içerir. Aynı zamanda bazı CRM çözümleri partner portallarını sağlamlaştırmak ve analiz etmek gibi fonksiyonlar ile şirketlerin ilişki kanallarını daha iyi yönetmeye olanak sağlar.

CRM’in yükselişi

CRM uygulamalarının kökleri müşteri bilgilerinin toplanıp analiz edildiği veritabanlarının pazarlandığı, direkt pazarlama formunun geliştirildiği yıllar olan 80’lere dayanır. Bu alanın öncüleri Robert ve Kate Kestnbaum müşteri yaşam değeri ölçübilimini, pazarlama stratejileri için ekonometri ve finansal modelleme uygulamalarını tanıtmışlardır.

80’lerin ortalarında iş dünyası yazılımları pazarında iletişim yönetimi yazılımları ortaya çıkmıştır. Bu programlar firmaların müşteri hesap bilgilerini düzenleme ve depolamaya olanak sağlıyordu.

90’larda, CRM yazılımları bazı büyük avantajlar yarattı. Siebel Systems in öncü sağlayıcı olması ile satış destek otomasyonu (SFA) içerisine iletişim yönetimi yazılımları geliştirildi.

95’te “müşteri ilişkileri yönetimi” terimi kullanılmaya başlandı. Daha sonra Oracle, Baan ve SAP gibi ERP satıcıları pazara giriş yaptı ve bu rekabet daha fazla pazarlama, satış ve servis özelliklerinin CRM uygulamasına eklenmesine neden oldu. Dönemin sonlarında “e-CRM” satıcıları ortaya çıktı ve ilk mobil CRM uygulaması geliştirildi. Daha da önemlisi servis yazılımı (SaaS) olarak CRM uygulamaları tanıtıldı.

2000’lerin başlarında yaşanan dot-com krizi CRM endüstrisini özellikle de e-CRM satıcılarını çok etkiledi. CRM endüstrisi eski sistemlerle birlikte çalışabilen çözümlerin yanısıra daha kapsamlı CRM uygulamalarına odaklanmaya başladı. Dönemin sonlarından günümüze kadar olan süreçte ise düşük maliyetli, hızlı entegrasyon ve esnekliğe sahip olması nedeniyle servis yazılımı (SaaS) olarak kullanılan CRM çözümleri pazarı elde etmeye başladı. 2012’nin sonlarında her 10 CRM sisteminden 4’ü servis yazılımı (SaaS) tabanlı sistemleri satıyordu ve 2012 yılında Pazar %12 oranında büyüdü.

Sosyal medya kullanımının yaygınlaşmasıyla beraber “sosyal CRM” terimi ortaya çıktı. Buna bağlı olarak müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) Twitter ve facebook gibi sosyal ağlar vasıtasıyla müşteriler ile iletişimi güçlendirdi. Müşterilerin girişim deneyimleri ve dijital pazarlama içerisinde yatırımların yüksek seviyelere ilerlemesiyle dünya çapında CRM yazılımı pazarı 2012’de yaklaşık %14 lük bir büyüme ile 2013’te 20.4 milyar dolara ulaştı.

2013’te CRM yazılımları toplam hasılatının %41’inden fazlasını alternatifleri etkin bir şekilde kullanmak için tüm boyutlarda aranan organizasyonların eski sistemlerle yer değiştirmesi için yeni internet uygulamaları veya tamamlayıcı alternatif fonksiyonları sağlayan CRM servis yazılımlarından(SaaS) sağlamaktaydı.

Günümüzde CRM trendleri

Birçok uzman müşteri çağına girdiğimizi onaylamaktadır. Günümüzün dijital, mobil ve sosyal medya dünyasında bir sonraki jenerasyonun doğrusal satış döngüleri, gücü elinde bulunduran alıcının müşteri yaşam döngüsüne boyun eğmektedir.

Sonuç olarak, tüm müşteri yaşam döngüsünün görünürlüğü önemli bir şekilde artmaya başlamıştır.  CRM çözümlerinin İos , Android ve Windows phones gibi mobil araçlar için desteklenmesi elzem hale gelmeye başlamıştır. Günümüzde iş dünyası kullanıcıları takvim bilgileri, müşteri detayları gibi ihtiyaç duydukları güncel verilere gerçek zamanlı ulaşma ihtiyacı duymaktadırlar. Gerçek zaman verilerine istenilen yerde istenilen zamanda erişebilmek bu durumun kritik bileşenleridir.

Diğer bir trend ise sosyal medya ve verimlilik araçları ile entegrasyonu sağlamaktır. Şirketler, Microsoft Outlook ve Google apps gibi e-mail ve verimlilik araçlarının yanısıra yammer ve qontext gibi standart sosyal çözümler ile entegre edebilecekleri CRM uygulamaları istemektedirler.

Doğru çözümler ve sağlayıcılar müşterilerin değişimine yardımcı olur, satışları yükseltir, değerli bir anlayış sağlar, süreçleri kolaylaştırır ve satış organizasyonlarını daha etkili kılar.

CRM bulut yazılımları müşterilerin durumları 360 derece gerçek zamanlı izleyebilme olanağını verir.